ما المقصود باستراتيجية الاحتفاظ بالعملاء؟

استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء هي ببساطة الأنشطة والإجراءات التي تتبناها الشركات من أجل تقليل عدد العملاء الذي قد توفقوا عن التعامل معهم خصوصًا وأن قد أصبح اهتمام الشركات ينصب في الغالب على اكتساب عملاء جدد أكثر من الاحتفاظ بهم، حيث أظهرت الاحصائيات أن 44٪ من الشركات تركز على اكتساب العملاء أكثر من الاحتفاظ بهم، وتركز 18٪ بشكل أكبر على الاحتفاظ بالعملاء، بينما يركز 40٪ منهم بالتساوي على كلا الجانبين، الاحتفاظ بالعميل واكتسابه. ومع ذلك، فإن الاحتفاظ بالعملاء يعد أقل تكلفة للشركات مقارنة باكتساب العملاء وهذا ما تؤكد عليه جميع الدراسات المتخصصة بهذا الجانب، قد يصعب علينا تحديد نسبة تباين الكلفة بشكل دقيق، حيث أشارت بعض الدراسات أن تكلفة الاحتفاظ بالعميل قد تقل بمعدل 5 مرات، وأشار البعض الآخر بأنها قد تصل إلى 25 مرة.

لكن السؤال الذي يراود الكثيرون الآن يتمثل فيما إذا كان الاحتفاظ بالعملاء أقل تكلفة مقارنة باكتسابهم، فلماذا تركز معظم الشركات بشكل مكثف على اكتساب العملاء بدلاً من الاحتفاظ بهم؟

لأنه وببساطة شديدة هما وجهان لعملة واحدة، يحملان هدفًا مشتركًا، ولا يمكن لأحدهما العمل دون الآخر، حيث يسهم اكتساب العملاء الجدد بشكل مباشر في الاحتفاظ بهم وتحقيق أكبر استفادة ممكنة من خدماتك أو منتجاتك.

لماذا يعد الاحتفاظ بالعملاء مفهومًا مهمًا للغاية؟

يشكل العملاء الأوفياء جزءًا لا يتجزأ من أرباح الشركة، فكلما تضاعفت عمليات شرائهم، تضاعفت احتمالية شرائهم مرةً تلو الأخرى. أظهرت إحدى الدراسات أنه بعد العملية الشراء الأولى، من المرجح أن يعود العميل للشراء من شركتك للمرة الثانية بنسبة 25٪ فقط، وتزداد احتمالية عودته للشراء للمرة الثالثة بنسبة 45٪، وأخيرًا تزداد احتمالية عودته للشراء للمرة الرابعة لتصل إلى 54٪.

هناك العديد من الأسباب التي تجعل العملاء يتخلون في اللحظات الأخيرة عن الدفع أو إكمال الطلب بعد وضع المنتج في سلة التسوق، سنتعرف على أهم الأسباب:

- تكلفة الشحن الإضافية

التكلفة الإضافية التي سيكون العميل مضطرًا لدفعها، وبالتالي فمن غير المنطقي أن يدفع العميل هذه التكلفة الإضافية وسيكون أقرب خيار له هو التخلي عن سلة التسوق في آخر لحظة.

- انعدام الثقة

انعدام ثقة العميل وحذره من الإفصاح عن تفاصيل بطاقة الائتمان خوفًا من انتحالها.

- عدم توفر خيارات دفع مناسبة

في الواقع تعتبر وسائل الدفع من أبرز أسباب التخلي عن سلة التسوق، لذلك فعليك الانتباه لخيارات الدفع ورغبات عملائك، حيث يفضل بعض العملاء أن يدفعون عن طريق بطاقات الائتمان، ويفضل البعض الآخر الدفع عن طريق PayPal أو Benefit Pay. وفي الجانب الآخر يرى بعض المستخدمين أن توفر خيارات دفع محدودة هو أمر يدل على عدم تأمين شركتك لحلول دفع عصرية وبالتالي قد يقومون بالتراجع عن الشراء.

وهنا تكمن أهمية المحافظة على عميلك الحالي حين ينجح في الشراء من المرة الأولى، حيث تعد هذه المرحلة هي المهمة الأصعب على الإطلاق، حينها ستحظى باحتمالية عودته للشراء مرة بعد الأخرى، وبذلك فأن فرص بيعك لعميل حالي تفوق فرص بيعك لعميل جديد بنسبة 40٪.

العادات الشرائية المتكررة لعملائك الحاليين 

ضع خطة للوصول إلى العملاء المحتملين عبر مراقبة تكرار عملية الشراء من العلامة التجارية نفسها، حيث يدل ذلك هذا التكرار على ثقة وولاء العميل. لقد أظهرت الدراسات إن العميل كان ينفق في عملية الشراء الخامسة أكثر بنسبة 40٪ من عملية الشراء الأولى، وبحلول الوقت أنفق أكثر بنسبة 80٪ في عملية الشراء العاشرة.

تأثير الترويج الشفهي

لن تجد أفضل تسويق لمنتجك من عميل يتردد عليك دائمًا، وذلك لأنه يعرف منتجك بالفعل ويثق بك. سيقدم العميل الذي يتسم بالولاء علامتك التجارية إلى عملاء محتملين جدد من خلال الترويج الشفهي الذي أظهر تأثيره الواضح في خلق قاعدة مستقرة من العملاء الأوفياء.

جمع قاعدة بيانات العملاء

نظرًا لصعوبة العثور على النمط المناسب من العملاء، فإن الخطوة الأساسية في عملية اكتساب العملاء هي جمع قاعدة بياناتهم والتي تحتوي على معلومات الاتصال الخاصة بهم. لذا من المهم دائمًا أن تمتلك صورة واضحة عن هوية عملائك، نمط حياتهم، وعاداتهم الشرائية، وما الذي يحبونه، وما إلى ذلك من معلومات أساسية عنهم، حيث ستشكل هذه البيانات وسيلة مباشرة لتحقيق استراتيجيتك المخصصة لاستقطاب عملاء جدد وتحقيق أقصى استفادة ممكنة من عملائك الحاليين، وبالتالي يسهل تحويلهم إلى عملاء دائمين. لذا احرص جيدًا على إيصال أفكارك ومنتجاتك ومميزاتها بحيث تظهر لهم ما يميزك عن منافسيك وتزداد فرص بيعك وزيادة أرباحك.

كيفية بناء استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء

مفاجأة عملائك بلفتة استثنائية

إن منح عميلك الوفي بعض الهدايا أو الخصومات المفاجئة بين الحين والآخر من الطرق الفعالة جدًا لإظهار تقديرك. للحصول على تأثير إيجابي أكبر، يجب أن تجعل العميل يشعر بخصوصية إضافية عندما تكون الهدية مصحوبة برسالة مدروسة ولطيفة تتضمن اسمه وسبب تلقيه هذه الهدية، حيث يدل ذلك على اهتمامك بعميلك وتفهمه على مستوى أعمق. كما يجعل العميل يشعر بالتقدير والامتنان إلى حد أكبر مما لو تلقى هدية مجانية عشوائية.

يمكنك تعزيز قاعدة العملاء والمحافظة عليها من خلال تقديم عرض خاص للعملاء الأوفياء ومنحهم خصومات تشعرهم بالانتماء والتقدير. ولا يقتصر التقدير على ذلك، حيث يمكنك كذلك إرسال بعض الهدايا أو بطاقة تهنئة في أعياد ميلادهم أو حتى قسيمة شراء.

من المهم جدًا التركيز على بعض اللفتات المميزة التي من شأنها أن ترفع من شأن علامتك التجارية. يمكنك تقديم الهدايا بدون أي مناسبة لتزداد فرصة ظهورك على وسائل التواصل الاجتماعي، حيث قد يقوم العميل بنشر هديته المفاجئة، وستجلب هذه اللفتة التسويقية مزيدًا من العملاء الجدد. لقد تبنت Master Card هذه الاستراتيجية عندما قامت بإرسال الكعك وتذاكر الحفلات الموسيقية واحتفالات المشاهير إلى عملائها المميزين.

تقديم خدمة مميزة لن ينساها عملائك

يجب عليك دائمًا أن تولي اهتمامًا دقيقًا لوضع التوقعات، حيث ستواجه فجوة بسبب التفاوت بين توقعات العملاء فيما يتعلق بتقديم خدمة متميزة لهم وبين إدراكك لتوقعاتهم بشكل دقيق. قد تبدو توقعات التركيز على العملاء متباينة للغاية، حيث تعتقد 75٪ من الشركات أن العميل هو محور اهتمامها، في المقابل يعتقد 30٪ فقط من العملاء بأنهم يشعرون بهذا القدر من الاهتمام. كما أظهرت الدراسة في عام 2017 أن 8 من كل 10 عملاء مستاؤون جدًا من هذه المسألة، حتى إن بعضهم لا يمانعون دفع المزيد مقابل الحصول على خدمة عملاء أفضل.

فيما يلي بعض الخطوات لكسب ثقة العملاء والاحتفاظ بهم:

- كن متسقًا في نهجك، من حق العميل أن يحظى بنفس درجة الاهتمام المميزة في كل الأوقات، سواء كان ذلك من خلال الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة. 

- وفر قنوات اتصال متعددة وفعالة تناسب كافة احتياجات ومتطلبات العملاء وتحقق رضاهم.

- عيّن الموظف الملائم كلٌ حسب اختصاصه بما يسهم في تلبية احتياجاتهم ومتطلباتهم على أكمل وجه.

 اكتشاف شخصية عميلك عن طريق الاستبيان

يعد الاستبيان من العوامل الفعالة للحصول على معايير محددة لما قد يحقق نجاحًا كبيرًا مع بعض العملاء، وفي حين أنه قد لا يحقق نجاحاً مع عملاء آخرون، حيث إنه يساعدك في التعرف على النمط الآخر من العملاء الآخرين التي لم تسنح لك الفرصة بالتعرف إليهم في الواقع عن قرب. يجب أن يتضمن الاستبيان مجموعة شاملة من الأسئلة متعددة الإجابات ومساحة نصية حرة لتحقيق نظرة أكثر شمولية لما هو مطلوب لتحقيق ارتباط وثيق مع العملاء. كما إنه من المهم تصميم استراتيجية واضحة لإرسال الاستبيان للعميل في أوقات متسقة، سواء كان ذلك على مدى ستة أشهر أم مرة واحدة فقط في السنة.

مواكبة عملائك بكل ما هو جديد  

في عالمنا المعاصر الذي يتسم بوفرة وسائل التواصل، أصبح من المهم بناء علاقات وطيدة مع عملائك وإعداد نشرة إخبارية شهرية مخصصة حول جميع المستجدات المهمة، مثل خطوط المنتجات الجديدة أو الشراكات الجديدة أو الانجازات المميزة للشركة، حيث سيمكنهم ذلك من البقاء في صدارة اهتمامك وإلهامهم لمواصلة التعامل معك.

كيفية تعريف عميلك بالمنتج

قد تختلف كيفية تعريف العميل بالمنتج من شركة لأخرى اعتمادًا على نمط التسويق الخاص بها، ولكن يجب الانتباه إلى اعتماد لغة مؤثرة مع عميلك ولفت انتباهه إلى أهم الجوانب التي تميز منتج الشركة بدلاً من الإسهاب في تفاصيل مملة يمكن الاستغناء عنها. كما يمكنك تضمين بريد إلكتروني يحتوي على نبذة مختصرة عن المنتج الذي تم اقتنائه، بالإضافة إلى تفاصيل فريق خدمة العملاء للتواصل معهم لاحقًا في حال طرأت أي مشكلة.

تواصل مع عميلك بمهنية واحترافية

في حين أنه من المهم أن تنشأ قاعدة بيانات دقيقة لعملائك، فمن المهم أيضًا توظيف مثل هذه البيانات لتحسين تجربتهم. اعتمد قناة تواصل مفضلة مع العملاء، وتعرف على ما تم شرائه مسبقًا وكيف تم التواصل معهم بنجاح في المرة الأولى. إن العميل شخص لديه مشاعره وعواطفه مثلك تمامًا، لذا امنح عميلك درجة عالية من الاهتمام والمعاملة المهنية اللبقة بمشاركته بمعلومات متجددة ومتنوعة تلائم اهتماماته، حيث تخلق مثل هذه الالتفاتة تجربة تسوق سلسة وإيجابية مما سيشعره بأنه مميز لديك وستكسبه كعميل دائم.